No no, no estamos hablando de nada parecido al pobre HAL 9000 o de aquel sistema temerario llamado Colossus, pero lo cierto es que se trata de un sistema que posee cierta capacidad para aprender y adaptarse. SmartAction es un sistema de inteligencia artificial diseñado para interpretar, comprender y responder al lenguaje humano. Sin embargo, el sistema está orientado a un campo actualmente dominado por operadores humanos: Los "call centers".
Actualmente, cuando llamamos a un "call center", número de soporte técnico o similar hay una persona real del otro lado, la cual está sujeta a todos los factores que conocemos, desde el horario laboral hasta el estado de ánimo, pasando por todo lo que esté en el medio. Pero SmartAction es presentado como el sistema definitivo para la automatización de un "call center", no solo siendo capaz de responder a las llamadas de los clientes, sino de interpretar lo que ellos dicen. Este método avanzado de reconocimiento de voz es, según sus desarrolladores, el resultado de ocho años de estudio en el campo de la inteligencia artificial combinada con la lingüística. Al tener a un sistema capaz de antender y comprender los reclamos de una persona al otro lado de una línea telefónica, está claro que los objetivos principales son reducir costos y expandir los horarios de atención de una empresa a un rango 24/7, con una inversión relativamente baja en comparación con otros sistemas similares. Si bien parece una novedad, ya hemos visto algo parecido involucrando a los corredores de Wall Street.
Principalmente, SmartAction propone mejorar la experiencia del cliente a la hora de hablar con ordenadores y charlas pre-grabadas. Cosas como el "para confirmar presione 1" podrían desaparecer ya que el sistema atendería de forma directa los reclamos y solicitudes de los clientes. La capacidad de adaptación y comprensión ante los diferentes casos será una prueba de fuego para comprobar el éxito de SmartAction, pero sus desarrolladores están seguros de poder ofrecer una experiencia similar a la de dos humanos hablando. Actualmente, SmartAction puede conseguirse de dos formas. El sistema de renta ofrece una tarifa de €0,15 por minuto, pero si alguien decide adquirir el sistema podrá hacerlo por una suma de poco más de €23.000. Según su página oficial, el sistema es bastante reducido en tamaño, lo que habilitaría a una persona a instalar su propio "call center" en su hogar si fuera necesario. Es verdad que la promoción que hacen sus desarrolladores es un poco optimista, teniendo en cuenta que no se ha visto u oído ninguna clase de demostración, y la idea de que un sistema automatizado pueda dejar sin trabajo a varios operadores en una empresa no suena nada bien, en especial en estas épocas. Sin embargo, queda claro que la inteligencia artificial sigue avanzando, y el día en que no podamos diferenciar a un ordenador de una persona, parece un poco más cerca.