En la época del año en que se acercan algunas fiestas religiosas en las que se acostumbra hacer regalos, la preferencia de los adolescentes y los jóvenes la encabezan los productos tecnológicos, seguida por la ropa y, mucho más lejos, la idea de renovar el mobiliario del dormitorio. Sin lugar a dudas, la elección entre una Wii y cambiar el colchón de la cama no dura muchas milésimas de segundo en un cerebro adolescente. Algo parecido ocurre entre un nuevo ordenador portátil y un bonito juego de cortinas, sábanas y alfombras. Pero al momento de comprar el artículo electrónico aparece una obviedad que para muchos pasa inadvertida y para otros puede decidir la compra: la garantía. Y todo se vuelve más caótico cuando el vendedor ofrece la siempre confusa Garantía Extendida. ¿Qué hacer y qué no hacer? ¿Cómo sobrevivir a esto?
La garantía del fabricante
La moda implantada en casi todas las cadenas de venta de productos electrónicos de consumo masivo consiste en acompañar la transacción comercial con el adjunto de una garantía extendida. Ese “servicio extra” suele llegar de la mano de una apetecible señorita del stand vendedor que impone al buen padre de familia, mediante técnicas de seducción y argucias idiomáticas, un producto/accesorio/complemento que finalmente acepta al comprarte ese teléfono móvil que tanto soñaste tener: una garantía extendida de la que desconoce quién la presta o los verdaderos alcances de la misma. Y lo peor de todo es el monto que se paga por ella. Pero primero hablemos de la garantía que brinda el fabricante, que no es poca y que en la mayoría de los casos dura un año garantizando cualquier desperfecto que pudiera provenir de un defecto de fabricación del producto o de un mal funcionamiento de una de las partes que intervienen en su funcionamiento. Afortunadamente, la mayoría de los productos electrónicos que salen al mercado son cada vez más confiables, duraderos y de una calidad que día a día se supera en pos de cautivar a la potencial masa de compradores compulsivos que acostumbran a tomar por asalto las tiendas en épocas de Navidad.
Existe un hecho que la mayoría de los servicios técnicos admite y que la realidad demuestra con evidencias y estadísticas muy claras: si un equipo no se rompe en un año de uso, será muy difícil que lo haga en los próximos tres o cuatro años. Es decir, si supera un año de uso sin presentar falla alguna, existe un bajo porcentaje de que se rompa en los meses o años siguientes. Cuando ya han pasado cinco o seis años, es un tiempo que en la electrónica moderna puede considerarse importante y ya no resultaría llamativo que un producto presente fallas en su funcionamiento.
El primer año es decisivo
El problema más grave al que están expuestos los productos durante su primer año de convivencia con el usuario común o medio son los accidentes que pueden sufrir los equipos. Frases como: “funcionaba muy bien hasta que no encendió más” y, al destaparlo, el service se encuentra con la mitad de la arena que había en la playa ese verano dentro de la filmadora. Otra clásica: “tuvimos la precaución de desenchufarlo antes de la tormenta eléctrica”.
Teléfonos móviles que se caen en el retrete o que ruedan decenas de metros al caerse mientras viajamos en moto, goteras inesperadas sobre el LCD nuevo, baterías que se revientan por su mala calidad y arruinan un mando a distancia son las causas habituales que originan fallas en un producto. Estadísticamente, el 60% de las fallas que presentan los productos electrónicos al ingresar a un taller de servicio técnico son originadas por la falta de atención o poca precaución que ha tenido el usuario al utilizarlo. Naturalmente existen muchas fallas (el 40% restante) que son provocadas por materiales que envejecen de manera prematura e inesperada provocando fallas que se reiteran en toda una línea de productos, por ejemplo, en una línea de televisores o de ordenadores portátiles. Pero la estadística apunta mayoritariamente a la desatención del cliente. No te preocupes: seguramente tú estás dentro del 40% restante, salvo que admitas que eres un despistado y que los accidentes vienen hacia ti sin que puedas evitarlos. Pero no te preocupes: siempre hay un hermano menor o un gato travieso a quien cargar de culpas.
Por lo tanto, si algo tiene que suceder, sucederá dentro del primer año de funcionamiento. Si algo resulta mal, producto de un diseño defectuoso, o si la falla del equipo llega de manera súbita al caerse por el hueco del ascensor, todo sucederá dentro del primer año. Si no ocurre así, es porque eres una persona cuidadosa y comprendes que comprar un artículo de varios cientos de euros no es algo que suceda todos los días.
La Garantía Extendida
Este novedoso “accesorio” que los vendedores intentan siempre “vendernos” por la fuerza con argumentos vacíos de certeza y seguridad no hace más que hacernos pensar y analizar los motivos por los cuales debe ser tan importante contar con un servicio de garantía extendida. La voracidad por las ventas, la competencia a veces desleal entre comercios y la creciente caída del consumo a lo largo de todo el mundo en estos últimos dos años ha hecho que la agudeza de los servicios de marketing apelara a estrategias poco claras para el usuario, como es el servicio de la garantía extendida. Este servicio suele venir en forma de póliza de seguros, abarrotada de letras muy pequeñas y con más incógnitas que certezas. Pero el cliente medio, luego de ser apabullado por el vendedor, se retira contento del comercio porque le dieron tres años de garantía en lugar de preguntarse: ¿si lo que me vendieron es tan bueno… para qué necesito pagar tantos años de una garantía que no voy a usar? Si me aseguraron que estaba comprando la mejor calidad…
¿Vale la pena?
La excitación de la compra provoca una ceguera momentánea, y a veces persistente, hasta que el incauto cliente comienza a analizar cuánto pagó por el mismo artículo que otros consiguen por un 30% menos. En ese momento, cuando se pone a leer la letra pequeña de la póliza de extensión de garantía, hace un análisis mesurado, prudente y analítico. Una de las primeras preguntas involucra el coste de una reparación normal, por ejemplo, la de un TV. Si pagó 600 euros por ese producto (por decir un número al azar) y sabe que una reparación puede costarle menos de 80 euros, calculará que el televisor debería romperse al menos tres veces para “justificar” el gasto “extra” de 200 euros.
Pero, por otro lado, el usuario no querrá que se le rompa el TV tantas veces ni que tenga que ser “tocado” tantas veces. Además, la garantía que brinda el fabricante a través de su red de servicios técnicos oficiales en todo el país dura un año. En los años restantes, ¿quién tocará su preciado TV? ¿Quién pondrá sus manos sobre tu Xbox? ¿Será tan confiable ese servicio técnico como el que avala el fabricante? ¿Colocará materiales originales o reemplazos de dudosa calidad? La intriga es constante y, en muchos casos, genera temores en el usuario, que prefiere acudir al servicio técnico oficial para asegurarse una reparación correcta, aunque tenga que perder el dinero que pagó por la extensión de garantía. Lamentablemente, también ocurre que, en una sociedad atravesada por la crisis, el propio usuario intenta reparar su equipo y provoca una falla más grave que la original, y mucho más cara de arreglar, hasta desembocar en un inevitable abandono del equipo.
Consejos finales
Por lo tanto, cuando vayas a comprar un producto, no te dejes obnubilar por la vendedora que te ofrece un paraíso terrenal con una garantía mágica que todo lo cubre. Si te insisten tanto en venderte un servicio de reparaciones extra además del que te brinda el fabricante, es porque te están vendiendo algo que se rompe de manera fácil. Si el producto es de muy buena calidad y confiabilidad en el tiempo, ¿qué necesidad tienes de gastar ese dinero extra en algo que no se romperá? La decisión no es sencilla, pero el negocio de la electrónica y el consumo masivo de estos productos han llevado a la gente a desesperarse por tener el primero en ventas de su serie, tal como ocurrió en su momento con un iPhone que al mes costaba la cuarta parte de los valores que habían pagado los primeros compradores.
La Garantía Extendida viene siempre envuelta en pormenores que no son todos favorables al usuario. Una buena información sobre sus alcances efectivos sirve para asegurarse de que se está comprando un complemento útil y confiable para cuando caduque la garantía del fabricante. Ten en cuenta que únicamente el servicio técnico oficial de la marca en cuestión te brindará una solución efectiva, con repuestos originales. Quien te vende el producto solo hace eso: vender. Esa persona, empresa o comercio no son servicios técnicos: son cadenas de ventas y las reparaciones se derivan a terceros. Observa bien y no confíes tu amado equipo a un desconocido que trabaja oculto de la ley y a quien no podrás reclamarle nada. Confía en tu servicio técnico oficial y no te dejes embaucar con promesas a futuro. La realidad es hoy: si el equipo no funciona a los dos días de haberlo comprado, quien te lo vende debe responder. No te dejes estafar. Si la garantía del fabricante ya se ha vencido, tampoco te dejes estafar por falsos gurúes escondidos de la ley. Cuida tu equipo y su funcionalidad en el tiempo.
