Quand les « voitures intelligentes » deviennent stupides

Tout a commencé avec un plan relativement simple : la journaliste de The Guardian Kari Paul allait passer le week-end de la Saint-Valentin avec son compagnon dans le nord de la Californie. Pour se déplacer, elle a choisi la plateforme Gig, qui propose un « service intelligent de voitures partagées ». La première partie du voyage ne présentait aucun incident, mais une fois qu'elle a décidé de continuer, Kari a découvert les limites de l'hyperconnectivité, notre dépendance aux services en ligne, et à quel point le manque d'une solution manuelle et directe pour sortir d'un mauvais pas peut être sérieux…

Le service Gig

Les détails techniques nous indiquent que Gig est une start-up installée en Californie qui loue une flotte de voitures hybrides (Toyota Prius et Chevrolet Volt, principalement) à environ 65 000 utilisateurs dans les régions de la Baie et de Sacramento. Inutile de dire que ce n'est pas la seule entreprise à offrir ce type de service, mais le principal argument est la commodité : grâce à une application, l'utilisateur potentiel évite la paperasse et les déplacements chez le concessionnaire. Vous vous approchez de la voiture, payez, déverrouillez le véhicule à distance, conduisez. C'est tout.

L'incident sur la plage

Et c'est ainsi que la journaliste Kari Paul et son compagnon ont commencé le voyage de la Saint-Valentin. En chemin, ils ont décidé de s'arrêter à la plage pour une courte promenade, et en revenant à leur voiture… ils ont découvert qu'ils ne pouvaient pas la déverrouiller. En contactant le service client de Gig, la journaliste a appris que le signal du réseau cellulaire dans la zone (un tronçon de la route nationale 1 de Californie sur un rayon de 64 kilomètres) n'était pas assez bon pour effectuer le déverrouillage. La seule option était de remorquer la voiture.

Un e-mail envoyé par Gig à midi (et arrivé dans la boîte de Kari bien plus tard) a révélé que pour des raisons de sécurité, les véhicules de sa flotte doivent être resynchronisés avec le cloud toutes les 24 heures, mais cela n'est pas possible lorsque la voiture est en mouvement, lorsque le signal du réseau cellulaire est perdu ou lorsque la voiture est à plus de 80 kilomètres de sa «HomeZone».

Le signal a suffi pour que la journaliste puisse raconter sa situation sur Twitter, mais démarrer la voiture était impossible. Finalement, le remorqueur de Gig est arrivé, et a ramené tout le monde à l'Airbnb avec le WiFi… qui n'a servi à rien, car le déverrouillage n'est compatible qu'avec les réseaux cellulaires.

Kari et son compagnon ont dû demander un deuxième remorquage à Gig, et continuer d'essayer de réinitialiser le véhicule, mais il y a un autre détail : il y a un nombre fixe de tentatives quotidiennes pour la réinitialisation, et ils avaient déjà toutes les consommées. Six heures, deux remorquages et vingt appels au support technique plus tard, la voiture a été réinitialisée entièrement (il y avait « un problème avec le logiciel ») et remise en marche. La dernière recommandation du support était : « Sortez de là - maintenant ».

La réponse de l'entreprise

Logiquement, l'entreprise n'a pas tardé à lancer son contrôle des dégâts. Kari a reçu un remboursement complet pour le voyage, avec un crédit supplémentaire de 85 dollars. Mais Gig propose également à ses utilisateurs une carte RFID qui permet de déverrouiller leurs véhicules dans les zones à faible réception ou sans réception. Le problème est que l'envoi de cette carte prend deux semaines (Gig en donnera une à la journaliste de toute façon). Quand elle s'est réveillée et est sortie, la voiture avait déjà été retirée. Le mal de tête d'un utilisateur est devenu la commodité d'un autre.

D'autres cas similaires

Et ces cas se multiplient. Annie Lowrey de la publication The Atlantic a vécu une expérience similaire avec le service Zipcar. Un utilisateur de Reddit a eu des problèmes sur le célèbre pont du Golden Gate il y a un an et demi, et la conclusion est la même : au-delà de la bonne volonté du support technique, ils ne peuvent rien faire sans une connexion à distance stable et de qualité. Des voitures intelligentes qui perdent la tête en chemin, des remorquages, des sessions d'attente qui s'éternisent pendant des heures au milieu de nulle part, et la frustration comme service. C'est l'avenir, mesdames et messieurs.

Source : The Guardian