Salesforce presenta Koa, il modello CRM per Agentforce

Salesforce ha presentato Koa il 15 settembre 2026 come il suo primo modello di ragionamento dedicato ai flussi CRM di Agentforce. Il sistema è progettato per gestire attività a più passaggi — dall’aggiornamento delle opportunità all’instradamento dei casi, fino alla programmazione dei follow-up — scegliendo e usando gli strumenti aziendali appropriati. Per ora è disponibile a clienti selezionati in fase pilota; Salesforce prevede la disponibilità generale nelle regioni statunitensi nell’inverno 2026.

Che cos’è Salesforce Koa e come si integra in Agentforce

Koa è un modello linguistico aziendale pensato per l’uso degli strumenti e per i flussi di lavoro CRM, non un chatbot generalista destinato a rispondere soltanto con testo. In Agentforce può essere selezionato dal catalogo dei modelli generativi di Data Cloud, a livello di organizzazione oppure per singoli agenti e sottoagenti.

Il suo compito è ragionare sul contesto di una richiesta, seguire le regole del flusso e portare a termine l’azione corretta. Gli esempi descritti da Salesforce comprendono l’aggiornamento di un’opportunità commerciale, l’assegnazione di un caso al team giusto e la pianificazione di un contatto successivo.

La schermata di Agentforce mostra Salesforce Koa tra le opzioni selezionabili per il modello dell’agente, insieme a AWS-Hosted e Google Gemini.

Nemotron-3-Super-120B e GRPO: come viene addestrato Koa

La base di Koa è Nemotron-3-Super-120B, il modello open-weight di NVIDIA. Salesforce lo ha sottoposto a un post-training con Group Relative Policy Optimization (GRPO), una tecnica di reinforcement learning che confronta diverse traiettorie d’azione e premia quelle che risolvono correttamente il compito attraverso gli strumenti disponibili.

Il processo parte dalle specifiche di Agent Script, che definiscono router, sottoagenti, azioni tipizzate, permessi degli strumenti e istruzioni del flusso. Queste specifiche diventano scenari simulati con più turni di conversazione e diversi profili utente. La valutazione considera la correttezza della risposta, le chiamate agli strumenti, i cambiamenti di stato e il completamento del workflow: non conta soltanto quanto suona bene una frase.

Salesforce afferma che l’addestramento ha usato interazioni pubbliche e generate sinteticamente, senza dati dei clienti. Gli scenari sintetici coprono flussi CRM in più di 14 settori, tra cui servizi finanziari, manifattura, sanità e viaggi.

Cosa dicono davvero i risultati di CRM Bench

Nel CRM Bench descritto dal rapporto tecnico di Salesforce, Koa ha ottenuto un punteggio complessivo di 0,86. Il valore è vicino a quello di Opus-4.8, mentre GPT-5.5 ha raggiunto 0,90 nella stessa comparazione.

Il rapporto assegna inoltre a Koa un’accuratezza nelle chiamate di funzione pari a 0,77, contro 0,71 del modello Nemotron di base. Nel BFCL Koa ha raggiunto il 66,63%, mentre GPT-4.1 si è fermato al 53,96%; nel Tau2Bench i punteggi sono rispettivamente 69,41 e 54,51.

Salesforce presenta anche un risultato con tre volte meno errori nelle azioni CRM rispetto ai modelli leader. È però una dichiarazione basata sulla valutazione dell’azienda, mentre il rapporto tecnico mostra che Koa resta sotto GPT-5.5 nel punteggio complessivo CRM Bench. I due dati riguardano metriche diverse: il primo conta gli errori nelle azioni CRM, il secondo misura il risultato complessivo del benchmark.

Disponibilità e gestione dei dati

Koa è attualmente in fase pilota per clienti selezionati. Salesforce prevede la disponibilità generale nelle regioni statunitensi nell’inverno 2026; la selezione del modello avviene all’interno degli strumenti Salesforce indicati per Agentforce e Data Cloud.

Salesforce afferma inoltre di controllare i pesi del modello e di eseguire post-training e inferenza nella propria infrastruttura e nel proprio perimetro di fiducia. Per le aziende, questo lega il modello ai controlli, alle autorizzazioni e ai workflow già presenti nell’ambiente Salesforce.

Koa resta quindi una scommessa sulla specializzazione: non punta a essere il modello più forte in ogni benchmark, ma a gestire con maggiore disciplina le azioni e le regole di un ambiente CRM. La sua disponibilità generale nelle regioni statunitensi è prevista per l’inverno 2026.