Salesforce apresenta Koa, modelo de raciocínio para CRM no Agentforce

O Salesforce Koa é um modelo de raciocínio especializado em CRM para o Agentforce. A Salesforce o projetou para lidar com tarefas de várias etapas, como atualizar oportunidades, encaminhar casos, agendar acompanhamentos e escolher as ferramentas corretas dentro de um fluxo de trabalho empresarial. O produto está em fase de piloto com clientes selecionados, enquanto a disponibilidade geral é esperada para regiões dos Estados Unidos no inverno de 2026.

O que é o Salesforce Koa

A Salesforce apresenta o Koa como seu primeiro modelo de raciocínio desenvolvido especificamente para fluxos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) no Agentforce. Em vez de se limitar a gerar texto, o modelo foi desenhado para interpretar uma solicitação, seguir as regras do processo e executar chamadas de ferramentas que alteram o estado de um fluxo.

Na prática, isso inclui tarefas como atualizar uma oportunidade comercial, encaminhar um caso para a equipe adequada, marcar um próximo contato e coordenar interações de várias etapas. O Koa também pode ser selecionado no catálogo de modelos generativos do Data Cloud, no nível da organização do Agentforce e para agentes e subagentes individuais.

A execução ocorre dentro da infraestrutura da Salesforce. A empresa afirma controlar os pesos do modelo e manter o pós-treinamento e a inferência dentro de seu próprio limite de confiança, uma separação que coloca os dados, as instruções e as chamadas de ferramentas no ambiente operacional do Salesforce.

Nemotron-3-Super-120B e GRPO: como o Koa foi treinado

O Koa foi construído a partir do NVIDIA Nemotron-3-Super-120B, um modelo de pesos abertos com aproximadamente 120 bilhões de parâmetros. Depois, a Salesforce aplicou Group Relative Policy Optimization (GRPO), um método de aprendizado por reforço que compara trajetórias de ações e favorece as sequências capazes de resolver uma tarefa com o uso correto das ferramentas.

O treinamento usa especificações do Agent Script para definir roteadores, subagentes, ações tipadas, escopos de ferramentas e instruções de fluxo. Esses elementos alimentam ambientes simulados com personas e conversas de várias etapas. As recompensas consideram respostas fundamentadas, chamadas de ferramentas bem-sucedidas, mudanças corretas no estado do CRM e conclusão do fluxo — não apenas a qualidade do texto produzido.

A Salesforce afirma que utilizou interações públicas e geradas sinteticamente, sem dados de clientes, para treinar o Koa. Os cenários sintéticos abrangem fluxos de CRM em mais de 14 setores, incluindo serviços financeiros, manufatura, saúde e viagens.

O que os testes de desempenho mostram

No CRM Bench divulgado pela Salesforce, o Koa obteve 0,86 na pontuação geral. Na mesma comparação, Opus-4.8 marcou 0,87, GPT-4.1 marcou 0,81 e GPT-5.5 marcou 0,90.

O resultado coloca o Koa acima do GPT-4.1 e abaixo do Opus-4.8 e do GPT-5.5 nessa métrica específica. A comparação não sustenta a ideia de que o modelo supera os sistemas mais avançados em desempenho geral. A Salesforce também afirma que o Koa produziu três vezes menos erros em ações de CRM do que modelos líderes, mas essa é uma alegação baseada na avaliação da própria empresa e usa uma métrica diferente da pontuação geral do CRM Bench.

Em outras medições, o Koa alcançou 0,77 de precisão em chamadas de função, contra 0,71 do Nemotron usado como base. No BFCL, marcou 66,63%, enquanto o GPT-4.1 ficou em 53,96%. No Tau2Bench, o Koa registrou 69,41, contra 54,51 do GPT-4.1. Esses números vêm das configurações de avaliação descritas no relatório técnico da Salesforce e medem aspectos diferentes do uso de ferramentas e da resolução de tarefas.

Disponibilidade, dados e integração com o Agentforce

O Koa está disponível para clientes-piloto selecionados. A Salesforce espera oferecer disponibilidade geral em regiões dos Estados Unidos no inverno de 2026. Essa previsão não define uma data de lançamento ou disponibilidade comercial no Brasil.

A documentação da Salesforce permite selecionar o modelo em diferentes níveis do ecossistema: no catálogo de modelos generativos do Data Cloud, na configuração da organização do Agentforce e em agentes ou subagentes específicos. A empresa também informa que o Koa é hospedado com temperatura 0, configuração voltada a respostas mais consistentes e repetíveis.

A combinação de modelo especializado, ferramentas com escopo definido e fluxos descritos pelo Agent Script é o centro da proposta. O Koa não foi apresentado como um chatbot genérico para qualquer tarefa: sua função é raciocinar dentro das regras e dos dados de processos de CRM configurados no ambiente do Agentforce.

A aposta está na especialização — não na liderança geral

O Koa representa uma escolha clara da Salesforce: adaptar um modelo de base para operações empresariais específicas, em vez de depender apenas de um modelo generalista. Esse foco aparece tanto no treinamento com fluxos simulados quanto nas métricas voltadas a chamadas de ferramentas, mudanças de estado e resolução de tarefas.

Os números publicados mostram um modelo competitivo em algumas tarefas de CRM, mas não uma liderança geral sobre todos os concorrentes. O Koa marcou 0,86 no CRM Bench, enquanto o GPT-5.5 alcançou 0,90 na comparação geral; a diferença entre esses resultados e a alegação de menos erros decorre das métricas distintas usadas pela Salesforce.