Salesforce przedstawia Koa: model rozumowania dla CRM trafia do pilotażu

Salesforce zaprezentował 15 września 2026 roku Koa — pierwszy własny model rozumowania przeznaczony do pracy z systemami CRM w Agentforce. Model ma wykonywać wieloetapowe zadania, takie jak aktualizowanie szans sprzedażowych, kierowanie spraw do odpowiednich zespołów, planowanie kolejnych kontaktów i wybieranie właściwych narzędzi. Obecnie Salesforce udostępnia Koa wybranym klientom pilotażowym.

Czym jest Salesforce Koa?

Koa nie jest ogólnym chatbotem do swobodnej rozmowy. Salesforce zaprojektował ją jako model rozumowania dla CRM, czyli system, który ma analizować kontekst procesu biznesowego, wykonać kilka kroków i doprowadzić zadanie do zmiany stanu w systemie.

W praktyce Agentforce może wykorzystać Koa przy aktualizacji szans sprzedażowych, obsłudze i przekierowywaniu spraw, planowaniu działań następczych oraz wywoływaniu narzędzi przypisanych do konkretnego workflow. Model ma obsługiwać także wieloturowe scenariusze, w których kolejne decyzje zależą od wcześniejszych działań.

Salesforce opisuje Koa jako swój pierwszy model rozumowania stworzony konkretnie dla CRM. Firma kontroluje jego wagi i uruchamia wnioskowanie w swojej infrastrukturze, we własnej granicy zaufania.

Jak Koa integruje się z Agentforce?

Koa można wybrać w katalogu modeli generatywnych Data Cloud, na poziomie organizacji Agentforce, a także dla pojedynczych agentów i podagentów. Ułatwia to przypisanie modelu do określonego zakresu zadań zamiast traktowania go jako jednego, uniwersalnego silnika dla całej organizacji.

Agentforce korzysta przy tym z workflow opisanych w Agent Script. Specyfikacje definiują między innymi routery, podagentów, typowane działania, zakres uprawnień narzędzi i instrukcje procesu. To ważne rozróżnienie: Koa ma nie tylko wygenerować tekst, lecz także dobrać działanie zgodne ze zdefiniowanym przebiegiem pracy.

Nemotron-3-Super-120B i GRPO: trening nastawiony na działanie

Podstawą Koa jest otwarty wagowo model NVIDIA Nemotron-3-Super-120B, określany też w raporcie technicznym jako Nemotron-3-Super v3. Salesforce przeprowadził jego dalsze trenowanie metodą Group Relative Policy Optimization (GRPO), czyli techniką uczenia ze wzmocnieniem, która porównuje alternatywne przebiegi działania i wzmacnia te prowadzące do poprawnego rozwiązania zadania.

Pipeline treningowy wykorzystuje specyfikacje Agent Script, symulowane persony, narzędzia i nagrody związane z rzeczywistym przebiegiem procesu. Oceniane są między innymi poprawne wywołania narzędzi, zmiany stanu danych, ugruntowanie odpowiedzi i ukończenie workflow — nie tylko jakość samego tekstu.

Salesforce podaje, że scenariusze syntetyczne obejmują procesy CRM z ponad 14 branż, między innymi usług finansowych, produkcji, ochrony zdrowia i podróży. Firma deklaruje również, że do treningu wykorzystano publiczne i syntetycznie wygenerowane interakcje, a nie dane klientów.

Co mówią wyniki CRM Bench?

W raporcie technicznym Koa uzyskała 0,86 punktu w ogólnej ocenie CRM Bench. W tym samym porównaniu Opus-4.8 otrzymał 0,87, GPT-4.1 — 0,81, a GPT-5.5 — 0,90.

Wynik Koa nie jest więc najwyższy w tej konkretnej ogólnej tabeli: GPT-5.5 osiągnął 0,90, a Opus-4.8 — 0,87. Salesforce przedstawia jednak także osobny wynik dotyczący działań CRM i twierdzi, że Koa popełnia w nich trzykrotnie mniej błędów niż wiodące modele. To firmowy rezultat z własnej ewaluacji Salesforce, a nie niezależny audyt.

W pomiarze dokładności wywołań funkcji Koa uzyskała 0,77 wobec 0,71 dla bazowego Nemotrona. W BFCL otrzymała 66,63%, podczas gdy GPT-4.1 osiągnął 53,96%. W Tau2Bench wynik Koa wyniósł 69,41, a GPT-4.1 — 54,51. Te liczby opisują różne testy i metryki, dlatego nie tworzą jednego rankingu ogólnej jakości modelu.

Dostępność Koa i sposób wdrożenia

Koa jest obecnie dostępna dla wybranych klientów pilotażowych. Salesforce oczekuje ogólnej dostępności w regionach USA zimą 2026 roku. Firma nie przedstawia Koa jako gotowego, powszechnie dostępnego modelu CRM dla każdego klienta.

Model ma być wybierany w Data Cloud i Agentforce na kilku poziomach konfiguracji, a Salesforce deklaruje temperaturę 0 podczas hostowania Koa. Takie ustawienie ma sprzyjać powtarzalności odpowiedzi w zadaniach operacyjnych, w których przypadkowa zmienność nie jest szczególnie mile widziana.

Salesforce podał również, że Koa jest używana wewnętrznie, między innymi w asystencie pracowniczym działającym w Slacku. To wewnętrzne zastosowanie nie zmienia jednak obecnego statusu produktu dla klientów: zewnętrzny rollout pozostaje pilotażowy.