Salesforce présente Koa, son modèle de raisonnement dédié au CRM

Salesforce a présenté Koa le 15 septembre 2026 comme son premier modèle de raisonnement conçu pour les workflows CRM d’Agentforce. Le modèle est déjà accessible à certains clients pilotes et doit viser une disponibilité générale dans des régions des États-Unis durant l’hiver 2026. Il est conçu pour enchaîner des actions comme la mise à jour d’opportunités, le routage de dossiers et la programmation de suivis, plutôt que de se limiter à produire du texte.

Salesforce Koa transforme Agentforce en spécialiste du CRM

Koa est un modèle de langage d’entreprise spécialisé dans l’utilisation d’outils pour des tâches CRM en plusieurs étapes. Dans Agentforce, il peut être sélectionné depuis le catalogue de modèles génératifs de Data Cloud, au niveau de l’organisation, ou pour des agents et sous-agents individuels.

L’idée est assez simple à comprendre : au lieu de demander à un modèle généraliste de deviner la logique d’un processus commercial ou d’un service client, Salesforce veut lui fournir un cadre adapté aux objets, aux règles et aux outils de son propre environnement. Koa est ainsi conçu pour suivre des workflows définis avec Agent Script, qui décrit notamment les routeurs, les sous-agents, les actions typées, les périmètres d’outils et les instructions du processus.

Les tâches visées comprennent la mise à jour d’opportunités, l’orientation de dossiers vers la bonne équipe, la planification de relances et la sélection de l’outil approprié. Le modèle doit aussi gérer des échanges en plusieurs tours, avec des changements d’état dans le CRM au lieu de s’arrêter à une réponse conversationnelle.

Nemotron-3-Super-120B et GRPO : le moteur de Koa

Salesforce a construit Koa en post-entraînant le modèle ouvert NVIDIA Nemotron-3-Super-120B. Le modèle de base compte environ 120 milliards de paramètres. Salesforce indique avoir utilisé des interactions publiques et synthétiques, sans données clients pour l’entraînement.

La méthode employée est le Group Relative Policy Optimization, ou GRPO. Dans le pipeline décrit pour Koa, plusieurs trajectoires d’action sont comparées pour une même tâche simulée. Les séquences qui utilisent correctement les outils, modifient l’état attendu et terminent le workflow reçoivent une meilleure récompense.

Ce détail compte : le système n’est pas évalué uniquement sur la qualité de ses phrases. Les environnements d’entraînement mesurent aussi la réussite des appels d’outils, la résolution de la tâche, les changements d’état et la pertinence des réponses par rapport aux données disponibles. C’est une approche plus proche d’un agent qui doit accomplir une procédure que d’un chatbot qui doit simplement répondre avec aplomb.

Les scénarios synthétiques couvrent des workflows CRM dans plus de 14 secteurs, notamment les services financiers, l’industrie, la santé et le voyage. Salesforce affirme également contrôler les poids du modèle et exécuter son post-entraînement ainsi que l’inférence dans sa propre infrastructure et son périmètre de confiance.

Que disent les scores de Koa face aux autres modèles ?

Dans l’évaluation CRM Bench présentée dans le rapport technique, Koa obtient un score global de 0,86. Il se situe légèrement sous Opus-4.8 et GPT-5.5, mais au-dessus de GPT-4.1 dans cette comparaison précise.

Le même rapport attribue à Koa une précision de 0,77 pour les appels de fonctions, contre 0,71 pour son modèle Nemotron de base. Sur BFCL, Koa atteint 66,63 %, contre 64,73 % pour sa base et 53,96 % pour GPT-4.1. Sur Tau2Bench, son score de moyenne pondérée par tâche est de 69,41, contre 68,64 pour le modèle de base et 54,51 pour GPT-4.1.

Salesforce affirme par ailleurs que Koa génère trois fois moins d’erreurs que des modèles de pointe sur les actions CRM. Cette formulation repose sur les évaluations publiées par Salesforce, tandis que le score CRM Bench place GPT-5.5 devant Koa sur le résultat global présenté dans le rapport. Les deux résultats portent donc sur des mesures différentes ; ils ne permettent pas de transformer Koa en vainqueur général des modèles concurrents.

Disponibilité, données clients et environnements réglementés

Koa est actuellement proposé à certains clients pilotes. Salesforce prévoit une disponibilité générale dans des régions des États-Unis durant l’hiver 2026. Cette échéance concerne le marché américain : elle ne constitue pas une date de lancement en France.

Le modèle peut être choisi dans le catalogue de modèles génératifs de Data Cloud, dans la configuration d’une organisation Agentforce et pour des agents ou sous-agents particuliers. Salesforce indique aussi que Koa est exécuté dans son infrastructure, avec ses poids de modèle et son périmètre de confiance.

La collaboration avec NVIDIA s’étend également à Missionforce, l’initiative de Salesforce destinée aux environnements gouvernementaux et réglementés. Salesforce décrit des déploiements de modèles dans des clouds privés et des réseaux isolés, notamment pour les organisations qui doivent maintenir leurs systèmes à l’écart des réseaux publics.

La stratégie de Salesforce : spécialiser le modèle avant de l’élargir

Koa illustre une stratégie très ciblée : Salesforce ne cherche pas seulement à intégrer un modèle généraliste supplémentaire dans Agentforce, mais à entraîner un système sur la structure des processus CRM et sur l’utilisation contrôlée d’outils. Les résultats publiés montrent un modèle compétitif sur plusieurs tâches, sans établir une supériorité générale face aux modèles les plus avancés.

Pour les entreprises, l’enjeu se déplace donc vers la qualité des workflows Agent Script, des permissions, des données CRM et des règles qui encadrent les actions. Un agent capable de choisir un outil n’est utile que si cet outil correspond au bon processus et au bon niveau d’autorisation. Koa est conçu pour cette mécanique ; son déploiement général aux États-Unis reste prévu pour l’hiver 2026.