Salesforce presenteerde Koa als CRM-model voor Agentforce

Salesforce presenteerde op 15 september 2026 Koa, een redeneermodel voor CRM-taken binnen Agentforce. Het model is bedoeld voor meerstapswerk zoals verkoopkansen bijwerken, cases routeren, opvolgafspraken plannen en de juiste bedrijfstool kiezen. Koa bevindt zich momenteel in pilots voor geselecteerde klanten; Salesforce verwacht algemene beschikbaarheid in Amerikaanse regio’s in de winter van 2026.

Salesforce presenteerde Koa als gespecialiseerd CRM-model

Koa is Salesforce’ eerste model dat specifiek als CRM-redeneermodel voor Agentforce is ontwikkeld. In plaats van alleen tekst te genereren, moet het model een workflow doorlopen: de situatie begrijpen, een volgende actie selecteren, de juiste tool aanroepen en de CRM-status correct aanpassen.

De beoogde taken zijn onder meer het bijwerken van opportunities, het routeren van servicecases en het plannen van follow-ups. Salesforce beschrijft Koa als een model voor Agentforce-agents en subagents die zulke handelingen in meerdere stappen uitvoeren.

Hoe Koa in Agentforce wordt gebruikt

Salesforce beschrijft drie plekken waar organisaties Koa kunnen selecteren: de catalogus met generatieve modellen in Data Cloud, de Agentforce-instellingen op organisatieniveau en de configuratie van afzonderlijke agents en subagents. De keuze voor het model is daarmee onderdeel van de bestaande Salesforce-beheerlaag, niet van een los consumentenproduct.

Koa draait volgens Salesforce binnen de eigen infrastructuur en vertrouwensgrens van het bedrijf. Salesforce zegt bovendien dat het modelgewicht onder eigen beheer blijft en dat klantgegevens niet voor de training zijn gebruikt. De technische beschrijving noemt openbare en synthetisch gegenereerde interacties als trainingsmateriaal.

Nemotron-3-Super-120B en GRPO vormen de basis

De basis van Koa is NVIDIA Nemotron-3-Super-120B, een open-weightsmodel met ongeveer 120 miljard parameters. Salesforce trainde dit model verder met Group Relative Policy Optimization (GRPO), een methode voor reinforcement learning.

De trainingsomgeving zet Agent Script-specificaties om in gesimuleerde, meerstaps CRM-scenario’s. Daarin worden onder meer routers, subagents, getypeerde acties, toolrechten en workflow-instructies vastgelegd. De beloning hangt niet alleen af van een goed geformuleerd antwoord, maar ook van succesvolle toolaanroepen, correcte statuswijzigingen en het afronden van de taak.

Dat verschil is belangrijk. Een model kan overtuigend klinken en toch de verkeerde CRM-actie kiezen. Koa is juist getraind op de keten van beslissing, toolgebruik en resultaat binnen een workflow. De synthetische scenario’s bestrijken volgens Salesforce meer dan 14 sectoren, waaronder financiële dienstverlening, productie, gezondheidszorg en reizen.

Wat zeggen de prestaties van Koa?

Koa behaalde 0,86 op de algemene CRM Bench-score in de technische evaluatie van Salesforce. In dezelfde vergelijking kwam Opus-4.8 uit op 0,87, GPT-4.1 op 0,81 en GPT-5.5 op 0,90.

Op deze algemene score lag Koa dus onder GPT-5.5 en 0,01 punt onder Opus-4.8. De paper rapporteert daarnaast voor Koa een nauwkeurigheid van 0,77 bij functieaanroepen. Op BFCL, een benchmark voor toolaanroepen, kwam Koa uit op 66,63 procent; op Tau2Bench rapporteerde de paper een score van 69,41.

Salesforce zegt afzonderlijk dat Koa bij CRM-acties drie keer minder fouten maakte dan leidende modellen. Dat is een claim uit Salesforce’ eigen evaluatie. De verschillende cijfers meten niet allemaal hetzelfde: een algemene CRM Bench-score, functieaanroepen en foutenaantallen beschrijven elk een ander aspect van het systeem.

Pilotstatus en geplande beschikbaarheid

Koa is beschikbaar voor geselecteerde pilotklanten. Salesforce verwacht algemene beschikbaarheid in Amerikaanse regio’s in de winter van 2026. De aankondiging en documentatie leggen daarmee een duidelijk onderscheid tussen de huidige pilotfase en de later geplande bredere uitrol.

Salesforce zegt Koa intern al te gebruiken, onder meer in een assistent voor werknemers in Slack. De samenwerking met NVIDIA omvat daarnaast Missionforce, een initiatief voor overheids- en gereguleerde omgevingen, waaronder private clouds en netwerken zonder verbinding met het openbare internet.

De praktische inzet draait daarmee om gecontroleerde CRM-acties binnen een afgebakende bedrijfsomgeving. Koa is niet gepresenteerd als een algemene chatbot, maar als gespecialiseerde infrastructuur voor agents die bedrijfsprocessen met tools uitvoeren.