El 27 de octubre de 2026, ServiceNow y Google Cloud anunciaron una integración que conecta los flujos de trabajo de ServiceNow Action Fabric con Gemini Enterprise. Según las empresas, Gemini Enterprise funciona como interfaz conversacional para activar tareas operativas de ServiceNow; la conexión utiliza servidores Model Context Protocol (MCP) y conectividad Agent2Agent (A2A).
Qué tareas abarcan las integraciones anunciadas
Las empresas describieron como de disponibilidad general para sus clientes mutuos las integraciones de comercio minorista, gestión de relaciones con clientes (CRM) y tecnologías de la información (IT). Para telecomunicaciones, esperaban alcanzar esa disponibilidad a principios de 2027.
| Área | Flujos de trabajo de ServiceNow | Ejemplos de tareas | Plazo comunicado por las empresas |
| Comercio minorista | ServiceNow Retail Operations y ServiceNow Field Service Management | Informar y diagnosticar fallos de equipos y sistemas; avisar a técnicos y asignarles reparaciones presenciales. | Disponibilidad general para clientes mutuos, según las empresas. |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management | Gestionar acuerdos, actualizar notas de oportunidades, consultar contexto de cuentas y crear seguimientos, configuraciones, cotizaciones, ofertas, paquetes y reglas. | Disponibilidad general para clientes mutuos, según las empresas. |
| IT | ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management y Configuration Management Database (CMDB) | Clasificar incidentes, evaluar riesgos de cambios, investigar alertas, rastrear dependencias de configuración y ofrecer autoservicio guiado a empleados. | Disponibilidad general para clientes mutuos, según las empresas. |
| Telecomunicaciones | ServiceNow Telecommunications Service Management y Context Engine for Telecommunications | Gestionar consultas sobre cuentas, aspectos técnicos y facturación; clasificar e investigar casos, recopilar datos que falten y derivar solicitudes. | Disponibilidad general prevista para principios de 2027. |
En la integración anunciada, el asistente conversacional sirve de interfaz para las tareas y los flujos operativos de ServiceNow. Las empresas presentaron los servidores MCP y la conectividad A2A como mecanismos de conexión entre Action Fabric y Gemini Enterprise.
El conector de Google tiene dos modos de acceso
Google describe por separado un conector de ServiceNow para Gemini Enterprise con dos modalidades. La búsqueda federada consulta los registros en tiempo real directamente en ServiceNow, sin ingerirlos, y utiliza OAuth Authorization Code. La ingesta sincroniza e indexa los registros en un almacén de datos y utiliza Resource Owner Password Credentials (ROPC). Si se combina la ingesta con acciones, hacen falta ambos flujos OAuth.
El conector distingue entre acciones de solo lectura, activadas de forma predeterminada, y acciones que crean o modifican registros, que se pueden habilitar individualmente. Entre las acciones de lectura predeterminadas está buscar artículos de la base de conocimientos. Google indica que el conector admite ServiceNow API v2 o posterior y almacenes de datos en las ubicaciones global, us y eu.
Consultas federadas y permisos
Google advierte que las consultas federadas se envían a los motores de búsqueda de terceros habilitados y pueden incluir partes de la solicitud y del historial de conversación. Los datos enviados quedan sujetos a las condiciones y políticas de privacidad de esos terceros.
En la configuración del conector, Google indica que las consultas usan las credenciales del usuario y que ServiceNow aplica sus listas de control de acceso (ACL) y criterios de usuario. Esto también afecta a la búsqueda de conocimiento: ServiceNow filtra los artículos y elementos del catálogo según los permisos de cada persona.
La configuración del conector de ServiceNow aplica restricciones adicionales a la visibilidad de incidentes. Los roles admin, incident_manager y change_manager tienen visibilidad global; para otros usuarios, el acceso depende de su relación con cada incidente, por ejemplo, como solicitante, responsable o integrante del grupo de asignación. Por eso, un incidente que aparece en la interfaz de ServiceNow puede no aparecer en Gemini Enterprise para ese usuario.
