ServiceNow und Google Cloud kündigten am 27. Oktober 2026 eine erweiterte Partnerschaft an, die ServiceNow Action Fabric mit Gemini Enterprise verbindet. In ihrer gemeinsamen Mitteilung bezeichneten die Unternehmen die Integrationen für Einzelhandel, CRM und IT als allgemein verfügbar für gemeinsame Kunden. Für Telekommunikation erwarteten sie die allgemeine Verfügbarkeit Anfang 2027.
Die Unternehmen beschreiben Gemini Enterprise als Oberfläche, über die Kunden mehrstufige Aufgaben in ServiceNow-Workflows anstoßen können. Laut Mitteilung verbindet ServiceNow Action Fabric diese Workflows über Model Context Protocol (MCP)-Server und Agent2Agent (A2A)-Konnektivität mit Gemini Enterprise. ServiceNow kündigte außerdem an, Connectoren, gemeinsame Demos und Referenzarchitekturen im Google Cloud Marketplace zu veröffentlichen.
Welche Aufgaben die Integrationen abdecken
Die Mitteilung nennt Aufgaben in vier Bereichen:
| Bereich | Genannte ServiceNow-Workflows | Beispiele für Aufgaben | Zeitplan laut Mitteilung |
| Einzelhandel | ServiceNow Retail Operations und ServiceNow Field Service Management | Geräte- und Systemprobleme melden und diagnostizieren; Techniker alarmieren und für Reparaturen vor Ort entsenden | Am 27. Oktober 2026 als allgemein verfügbar für gemeinsame Kunden bezeichnet |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management (CRM) | Deals verwalten, Notizen zu Verkaufschancen aktualisieren, Kontokontext abrufen, Follow-ups erstellen sowie Konfigurationen, Angebote, Pakete und Regeln anlegen | Am 27. Oktober 2026 als allgemein verfügbar für gemeinsame Kunden bezeichnet |
| IT | ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management und Configuration Management Database | Vorfälle einordnen, Änderungsrisiken bewerten, Alarmserien untersuchen, Abhängigkeiten in Konfigurationen nachverfolgen und Beschäftigte per Selbstbedienung unterstützen | Am 27. Oktober 2026 als allgemein verfügbar für gemeinsame Kunden bezeichnet |
| Telekommunikation | ServiceNow Telecommunications Service Management und Context Engine for Telecommunications | Anfragen zu Konten, Technik und Abrechnung bearbeiten; Fälle prüfen, klassifizieren, fehlende Angaben erfragen und an das passende Team weiterleiten | Allgemeine Verfügbarkeit für gemeinsame Kunden Anfang 2027 erwartet |
Die Beispiele reichen von der Störungsmeldung im Laden über Vertriebsaufgaben bis zur IT-Fallbearbeitung. Für Telekommunikation beschrieben die Unternehmen zusätzlich die Verwaltung von Netzwerkinventar und Serviceaufträgen.
Was Googles separater ServiceNow-Connector dokumentiert
Google Cloud dokumentiert außerdem einen ServiceNow-Connector für Gemini Enterprise. Er bietet zwei Zugriffsarten. Bei der föderierten Suche fragt Gemini Enterprise Datensätze in Echtzeit direkt in ServiceNow ab, ohne sie zuvor aufzunehmen. Dafür kommt OAuth Authorization Code zum Einsatz. Bei der Datenaufnahme werden Datensätze synchronisiert und in einem Datenspeicher indexiert; dafür nutzt der Connector Resource Owner Password Credentials (ROPC). Werden Datenaufnahme und Actions kombiniert, sind beide OAuth-Verfahren erforderlich. Die Google-Cloud-Dokumentation zum Connector nennt außerdem ServiceNow API v2 oder neuer sowie die Datenstandorte global, us und eu.
Die Dokumentation führt die Suche in der Wissensdatenbank als standardmäßig aktivierte schreibgeschützte Aktion auf. Aktionen, die Datensätze verändern, lassen sich einzeln aktivieren. Google beschreibt diese Zugriffsarten für den dokumentierten Connector; die Mitteilung zur Action-Fabric-Partnerschaft nennt dagegen MCP-Server und A2A-Konnektivität.
Datenfluss und Berechtigungen
Bei föderierter Suche werden Suchanfragen an alle aktivierten Drittanbieter-Suchdienste gesendet. Google weist darauf hin, dass die Anfrage Teile der Suchanfrage und des Gesprächsverlaufs enthalten kann. Ein Drittanbieterdienst kann sie mit der Identität des Nutzers verknüpfen; für die dort gespeicherten Daten gelten dessen Nutzungsbedingungen und Datenschutzregeln.
Der Connector verwendet laut Google die Anmeldedaten des jeweiligen Nutzers. ServiceNow berücksichtigt dabei Zugriffssteuerungslisten (ACLs) und Benutzerkriterien. Für Vorfälle gelten in Gemini Enterprise engere Sichtbarkeitsregeln als in der ServiceNow-Oberfläche. Deshalb kann ein Nutzer einen Vorfall in Gemini Enterprise möglicherweise nicht finden, obwohl er ihn in ServiceNow sehen kann, wie Google in seiner Konfigurationsdokumentation beschreibt.
