Il 27 ottobre 2026 ServiceNow e Google Cloud hanno annunciato un’estensione della partnership che collega i flussi operativi di ServiceNow Action Fabric a Gemini Enterprise. Le aziende hanno presentato Gemini come interfaccia conversazionale per attivare attività in più passaggi nei sistemi ServiceNow. Nell’annuncio hanno dichiarato generalmente disponibili per i clienti comuni le integrazioni per retail, CRM e IT; quella per le telecomunicazioni era prevista per l’inizio del 2027. (Annuncio congiunto di ServiceNow e Google Cloud)
Come si collegano Gemini Enterprise e i flussi ServiceNow
Secondo le aziende, ServiceNow Action Fabric collega i flussi di lavoro a Gemini Enterprise tramite server Model Context Protocol (MCP) e connettività Agent2Agent (A2A). Gemini Enterprise funge da interfaccia; i flussi e il contesto operativo provengono dai prodotti ServiceNow coinvolti. L’annuncio presenta così richieste formulate in linguaggio naturale che possono avviare attività aziendali, dalla gestione di un guasto alla preparazione di un preventivo.
Le aree di lavoro e le tempistiche dichiarate
| Ambito | Flussi ServiceNow nominati | Esempi di attività | Tempistica indicata dalle aziende nell’annuncio |
| Commercio al dettaglio | ServiceNow Retail Operations e ServiceNow Field Service Management | Segnalare e diagnosticare problemi alle attrezzature e ai sistemi; avvisare e inviare tecnici per riparazioni sul posto | Disponibilità generale dichiarata per i clienti comuni |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management | Gestire trattative, aggiornare note sulle opportunità, consultare il contesto degli account, creare promemoria e preparare configurazioni e preventivi; creare offerte, pacchetti e regole | Disponibilità generale dichiarata per i clienti comuni |
| IT | ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management e Configuration Management Database | Smistare gli incidenti, valutare i rischi delle modifiche, indagare gruppi di avvisi e ricostruire dipendenze di configurazione; offrire self-service guidato | Disponibilità generale dichiarata per i clienti comuni |
| Telecomunicazioni | ServiceNow Telecommunications Service Management e Context Engine for Telecommunications | Gestire richieste su account, aspetti tecnici e fatturazione; classificare e analizzare i casi, raccogliere dati mancanti e inoltrarli al gruppo competente | Disponibilità generale prevista per l’inizio del 2027 |
Nel CRM, l’interfaccia è pensata per aiutare chi vende a recuperare il contesto delle trattative e preparare i passaggi successivi. Nelle attività IT e retail, gli esempi riguardano invece la gestione di incidenti e guasti, compreso l’invio di tecnici sul posto. Le tempistiche della tabella sono quelle dichiarate da ServiceNow e Google Cloud nell’annuncio.
Le due modalità del connettore ServiceNow documentato da Google
Google documenta separatamente un connettore ServiceNow per Gemini Enterprise. La guida ufficiale del connettore distingue due modalità: la ricerca federata accede ai record in tempo reale nell’app ServiceNow senza acquisirli in anticipo; l’ingestione sincronizza e indicizza i record in un archivio dati locale.
La ricerca federata e le Actions usano OAuth Authorization Code. L’ingestione usa Resource Owner Password Credentials (ROPC); quando si combinano ingestione e Actions, Google richiede entrambi i flussi OAuth. Il connettore documentato include inoltre la ricerca nella base di conoscenza tra le azioni di sola lettura attive per impostazione predefinita.
Query federate e permessi degli incidenti
Per il connettore documentato, Google spiega che le interrogazioni usano le credenziali dell’utente e che ServiceNow applica le proprie regole di accesso, comprese ACL e criteri utente per le basi di conoscenza e gli elementi di catalogo. La documentazione di configurazione descrive inoltre una visibilità degli incidenti più restrittiva rispetto a quella dell’interfaccia ServiceNow: in alcuni casi, un utente può non trovare in Gemini Enterprise un incidente che riesce a vedere in ServiceNow.
La ricerca federata invia le stringhe delle query ai servizi di ricerca di terze parti abilitati. Google avverte che possono contenere parti della richiesta e della cronologia della conversazione; il servizio esterno può collegarle all’identità dell’utente e applica le proprie condizioni e norme sulla privacy.
