Le 27 octobre 2026, ServiceNow et Google Cloud ont annoncé que les flux de travail de ServiceNow Action Fabric seraient accessibles depuis Gemini Enterprise. Les entreprises ont déclaré les intégrations retail, CRM et IT généralement disponibles pour leurs clients communs ; elles prévoyaient celle des télécommunications pour début 2027.
Gemini Enterprise sert d’interface conversationnelle, tandis que ServiceNow fournit les flux de travail opérationnels. Pour relier les deux, l’annonce cite des serveurs Model Context Protocol (MCP), un protocole d’échange de contexte, et la connectivité Agent2Agent (A2A). Les tâches évoquées vont du diagnostic d’une panne en magasin à la gestion d’incidents informatiques.
Les tâches annoncées dans quatre domaines
Les entreprises ont décrit des usages différents selon le secteur. Le tableau réunit les produits ServiceNow nommés, les exemples de tâches et le calendrier qu’elles ont communiqué.
| Domaine | Flux de travail ServiceNow cités | Exemples de tâches | Calendrier indiqué par les entreprises |
| Retail | ServiceNow Retail Operations et ServiceNow Field Service Management | Signaler et diagnostiquer des pannes d’équipement ou de système, alerter des techniciens et les envoyer sur place | Disponibles pour les clients communs, selon les entreprises |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management | Gérer des affaires, mettre à jour des notes d’opportunité, préparer le contexte d’un compte et des relances, créer des configurations et des devis | Disponibles pour les clients communs, selon les entreprises |
| IT | ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management et Configuration Management Database | Trier des incidents, évaluer les risques liés à un changement, enquêter sur des alertes, retracer des dépendances de configuration et guider les employés en libre-service | Disponibles pour les clients communs, selon les entreprises |
| Télécommunications | ServiceNow Telecommunications Service Management et Context Engine for Telecommunications | Trier et examiner des demandes, les classer, recueillir les informations manquantes et les acheminer | Disponibilité générale attendue début 2027, selon les entreprises |
Dans le commerce, l’assistant peut ainsi servir de point d’entrée à des opérations qui mobilisent les équipes de terrain. Pour les équipes CRM, les exemples annoncés portent sur la préparation et le suivi des affaires. Côté IT, ils concernent le traitement des incidents et la compréhension des dépendances entre configurations. Les entreprises ont également prévu de publier des connecteurs, des démonstrations conjointes et des architectures de référence sur Google Cloud Marketplace.
Le connecteur ServiceNow de Google et ses deux modes d’accès
Google décrit aussi un connecteur ServiceNow pour Gemini Enterprise. Sa documentation présente deux façons d’accéder aux données : l’accès fédéré interroge les enregistrements en temps réel sans les ingérer ; l’ingestion synchronise les données et les indexe dans un magasin de données local.
| Mode d’accès | Fonctionnement | Flux OAuth indiqué par Google |
| Accès fédéré | Interrogation en temps réel, sans ingestion des enregistrements | OAuth Authorization Code ; ce flux sert aussi aux Actions |
| Ingestion | Synchronisation et indexation des enregistrements | Resource Owner Password Credentials (ROPC) ; avec les Actions, les deux flux sont requis |
La différence est concrète pour l’administration : le mode fédéré consulte les enregistrements sans les copier dans le magasin de données, tandis que l’ingestion y synchronise et indexe les données. Dans ce connecteur, Google répertorie notamment la recherche dans la base de connaissances parmi les actions en lecture seule activées par défaut. Les critères d’accès aux connaissances et les listes de contrôle d’accès (ACL) de ServiceNow déterminent quels contenus l’utilisateur peut consulter.
Requêtes fédérées et visibilité des incidents
Pour l’accès fédéré, Google indique que les chaînes de recherche sont transmises aux moteurs de recherche tiers activés. Elles peuvent contenir des éléments de la demande et de l’historique de conversation. Ces services tiers appliquent leurs propres conditions et règles de confidentialité aux données reçues.
Les recherches du connecteur utilisent les identifiants de l’utilisateur final et les contrôles d’accès de ServiceNow. Pour les incidents, les règles appliquées dans Gemini Enterprise peuvent être plus restrictives que les droits visibles dans l’interface ServiceNow : un incident accessible à une personne dans cette interface peut ne pas apparaître dans les résultats de Gemini Enterprise.
