ServiceNow i Google Cloud ogłosiły 27 października 2026 roku rozszerzenie partnerstwa, które łączy przepływy pracy ServiceNow Action Fabric z Gemini Enterprise. Według firm Gemini Enterprise ma służyć jako interfejs konwersacyjny, a ServiceNow dostarczać kontekst i procesy operacyjne. Integracja ma korzystać z serwerów Model Context Protocol (MCP) oraz łączności Agent2Agent (A2A).
Firmy podały, że integracje dla handlu detalicznego, CRM i IT są ogólnie dostępne dla wspólnych klientów. Ogólną dostępność integracji telekomunikacyjnej przewidziały na początek 2027 roku.
Jakie zadania obejmują integracje
W ogłoszeniu opisano zastosowania od diagnozowania awarii w sklepach po obsługę incydentów IT i spraw klientów operatorów. Podany przez firmy status każdej integracji oraz wymienione procesy wyglądają następująco:
| Obszar | Wymienione produkty i procesy ServiceNow | Przykładowe zadania | Status podany przez firmy 27 października 2026 roku |
| Handel detaliczny | ServiceNow Retail Operations i ServiceNow Field Service Management | Zgłaszanie i diagnozowanie awarii sprzętu lub systemów, alarmowanie techników i wysyłanie ich do naprawy na miejscu | Ogólnie dostępne wspólnym klientom |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management | Zarządzanie transakcjami, aktualizowanie notatek o szansach sprzedażowych, przygotowywanie kontekstu klienta, działań następczych, konfiguracji i ofert | Ogólnie dostępne wspólnym klientom |
| IT | ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management i Configuration Management Database | Wstępna obsługa incydentów, ocena ryzyka zmian, badanie nagłych serii alertów, śledzenie zależności konfiguracji i samoobsługa pracowników | Ogólnie dostępne wspólnym klientom |
| Telekomunikacja | ServiceNow Telecommunications Service Management i Context Engine for Telecommunications | Obsługa zapytań dotyczących kont, spraw technicznych i rozliczeń, klasyfikowanie i badanie zgłoszeń, uzupełnianie brakujących danych oraz kierowanie spraw do odpowiednich zespołów | Oczekiwane na początku 2027 roku |
W CRM Gemini Enterprise ma pomagać między innymi w przygotowaniu podsumowania aktywności na koncie i dalszych działań dla sprzedawcy. Osoby zarządzające produktami i administratorzy mają móc używać języka naturalnego do tworzenia ofert, pakietów i reguł. W zespołach IT opisane zastosowania obejmują zarówno pracę działu pomocy, jak i analizę alertów oraz zależności przez inżynierów niezawodności.
Co osobno opisuje konektor Google do ServiceNow
Google dokumentuje również konektor ServiceNow dla Gemini Enterprise. W tym konektorze administratorzy mogą wybrać wyszukiwanie federacyjne, które pobiera rekordy z ServiceNow na bieżąco bez ich importowania, albo ingestę danych, która synchronizuje i indeksuje rekordy w lokalnym zasobie danych. To osobno opisane tryby konektora Google.
| Tryb konektora | Dostęp do danych | Wymagany przepływ OAuth |
| Wyszukiwanie federacyjne | Bieżące wyszukiwanie w ServiceNow bez ingestii | Authorization Code; ten przepływ jest też wymagany dla Actions |
| Ingestia danych | Synchronizacja i indeksowanie rekordów | Resource Owner Password Credentials (ROPC); przy korzystaniu z Actions potrzebny jest również Authorization Code |
W praktyce federacyjne wyszukiwanie odczytuje rekordy bezpośrednio z aplikacji ServiceNow, a ingestia tworzy ich zsynchronizowany i indeksowany zbiór. Google opisuje w dokumentacji osobne wymagania OAuth dla tych trybów: przy ingestii połączonej z Actions potrzebne są oba przepływy. Dokumentacja konektora ServiceNow dla Gemini Enterprise opisuje również czynności dostępne przez konektor. Wyszukiwanie bazy wiedzy należy do domyślnie włączonych działań tylko do odczytu. Działania zmieniające dane, takie jak tworzenie lub aktualizowanie incydentów i zadań, można włączać pojedynczo.
Zapytania federacyjne i widoczność incydentów
Google podaje, że zapytanie z wyszukiwania federacyjnego trafia do włączonych zewnętrznych wyszukiwarek i może zawierać fragmenty żądania oraz historii rozmowy. Po przekazaniu tych danych obowiązują warunki i zasady prywatności danego systemu zewnętrznego.
Przy wyszukiwaniu konektor używa poświadczeń użytkownika końcowego, a ServiceNow stosuje listy kontroli dostępu (ACL) i kryteria użytkownika, między innymi do rekordów bazy wiedzy. Dla incydentów Google opisuje dodatkowe ograniczenia widoczności: Gemini Enterprise może nie pokazać użytkownikowi incydentu widocznego dla niego w interfejsie ServiceNow. Szczegóły tych reguł zawiera dokumentacja konfiguracji konektora.
