Op 27 oktober 2026 kondigden ServiceNow en Google Cloud een koppeling aan tussen ServiceNow Action Fabric en Gemini Enterprise. De bedrijven willen gesprekken met Gemini omzetten in meerstapswerk in ServiceNow. Ze noemen Model Context Protocol (MCP)-servers en Agent2Agent (A2A)-connectiviteit als verbindingstechniek.
Welke taken de aangekondigde integraties omvatten
Gemini Enterprise is de gesprekinterface; ServiceNow levert de operationele werkstromen en context. De bedrijven zeiden op 27 oktober dat de retail-, CRM- en IT-integraties algemeen beschikbaar waren voor gezamenlijke klanten. Voor telecom verwachtten ze algemene beschikbaarheid begin 2027.
| Gebied | Genoemde ServiceNow-werkstromen | Voorbeelden van taken | Timing volgens de bedrijven |
| Retail | ServiceNow Retail Operations en ServiceNow Field Service Management | Apparatuur- en systeemstoringen melden en diagnosticeren; monteurs waarschuwen en op locatie inzetten | Algemeen beschikbaar voor gezamenlijke klanten |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management | Deals beheren, opportunity-notities bijwerken, accountcontext voorbereiden en opvolgingen, configuraties en offertes maken | Algemeen beschikbaar voor gezamenlijke klanten |
| IT | ServiceNow IT Service Management (ITSM), ServiceNow IT Operations Management (ITOM) en Configuration Management Database (CMDB) | Incidenten beoordelen en indelen, wijzigingsrisico’s inschatten, pieken in waarschuwingen onderzoeken, configuratieafhankelijkheden traceren en medewerkers begeleiden bij zelfservice | Algemeen beschikbaar voor gezamenlijke klanten |
| Telecom | ServiceNow Telecommunications Service Management en Context Engine for Telecommunications | Account-, technische en factuurvragen behandelen; zaken onderzoeken, classificeren, ontbrekende informatie verzamelen en doorsturen | Algemene beschikbaarheid verwacht begin 2027 |
In retail ligt de nadruk op problemen in winkels en de inzet van monteurs. De CRM-werkstromen richten zich op dealbeheer en opvolging. Voor IT noemen de bedrijven onder meer incidenttriage en het onderzoeken van grote aantallen waarschuwingen. De telecomintegratie zou daarnaast vragen over accounts, techniek en facturering behandelen.
ServiceNow zei ook connectors, gezamenlijke demo’s en referentiearchitecturen in Google Cloud Marketplace te willen publiceren. De aankondiging beschreef dat als een plan.
Welke toegangsmodi Google voor zijn connector beschrijft
Google documenteert daarnaast een ServiceNow-connector voor Gemini Enterprise met twee toegangsmodi. Federatieve toegang bevraagt ServiceNow-records in realtime, zonder ze eerst in te lezen. Bij data-ingestie worden records gesynchroniseerd en geïndexeerd in een lokale data store.
De OAuth-instellingen verschillen per modus. Federatief zoeken en Actions gebruiken OAuth Authorization Code. Data-ingestie gebruikt Resource Owner Password Credentials (ROPC). Als een organisatie ingestie én Actions inzet, zijn beide OAuth-stromen nodig. Deze instellingen gelden voor de door Google beschreven connector.
De connector ondersteunt ServiceNow API v2 en hoger. Google beperkt ondersteuning voor de data store tot locaties met de aanduidingen global, us en eu. De gedocumenteerde acties omvatten onder meer het doorzoeken van kennisartikelen, incidenten en taken. Acties die records aanmaken of wijzigen, kunnen afzonderlijk worden ingeschakeld.
Wat de documentatie zegt over zoekgegevens en rechten
Bij federatief zoeken gaan zoekopdrachten naar ingeschakelde externe zoekbackends. Ze kunnen delen van het verzoek en de gespreksgeschiedenis bevatten. Beheerders moeten daarom rekening houden met die gegevensstroom bij de keuze voor federatieve toegang.
De connector gebruikt referenties van de eindgebruiker; ServiceNow past toegangsregels en criteria voor kennisartikelen toe. Voor incidenten gelden in Gemini Enterprise beperktere zichtbaarheidsregels dan in de ServiceNow-interface. Daardoor kan iemand in Gemini een incident missen dat wel in ServiceNow zichtbaar is.
