Em 27 de outubro de 2026, ServiceNow e Google Cloud anunciaram a conexão dos fluxos do ServiceNow Action Fabric ao Gemini Enterprise. As empresas disseram que as integrações de varejo, CRM e TI estavam disponíveis em geral para clientes mútuos; a de telecomunicações era esperada para o início de 2027. O anúncio conjunto descreve o Gemini Enterprise como a interface conversacional e o ServiceNow como a plataforma dos fluxos operacionais.
A conexão, segundo as empresas, usa servidores Model Context Protocol (MCP) e conectividade Agent2Agent (A2A). Na prática, o objetivo é permitir que solicitações feitas na interface do Gemini acionem tarefas de várias etapas nos fluxos do ServiceNow.
O que as integrações cobrem
Os casos de uso variam de manutenção de lojas a atendimento de TI e gestão de vendas. A tabela reúne os produtos e as tarefas citados pelas empresas, junto com o cronograma informado no anúncio.
| Área | Fluxos de trabalho do ServiceNow | Exemplos de tarefas | Prazo informado pelas empresas |
| Varejo | ServiceNow Retail Operations e ServiceNow Field Service Management | Relatar e diagnosticar falhas em equipamentos e sistemas; alertar e enviar técnicos para reparos no local. | Disponibilidade geral para clientes mútuos. |
| CRM | ServiceNow Customer Relationship Management (CRM) | Gerenciar negócios, atualizar notas de oportunidades, consultar contexto de contas, criar acompanhamentos, configurações e cotações. | Disponibilidade geral para clientes mútuos. |
| TI | ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management e Configuration Management Database (CMDB) | Triar incidentes, avaliar riscos de mudanças, investigar alertas e rastrear dependências de configuração; orientar funcionários no autoatendimento. | Disponibilidade geral para clientes mútuos. |
| Telecomunicações | ServiceNow Telecommunications Service Management e Context Engine for Telecommunications | Triar e investigar casos, classificar solicitações, coletar informações que faltam e encaminhar questões de conta, técnicas e de cobrança. | Disponibilidade geral esperada para o início de 2027. |
Nos três primeiros setores, as empresas apresentaram os fluxos como disponíveis em geral para clientes mútuos. Para telecomunicações, descreveram uma integração futura voltada à gestão de solicitações e casos de atendimento.
Como funciona o conector do Google para ServiceNow
Em sua documentação do Gemini Enterprise, o Google descreve um conector do ServiceNow com duas formas de acessar registros: busca federada e ingestão de dados. A primeira consulta registros em tempo real no aplicativo ServiceNow, sem ingeri-los; a segunda sincroniza e indexa registros em um repositório de dados. A documentação do conector também especifica os fluxos OAuth usados em cada configuração.
| Modo de acesso | Como trata os registros | Fluxo OAuth |
| Busca federada | Acessa registros em tempo real, sem ingestão. | OAuth Authorization Code. |
| Ingestão de dados | Sincroniza e indexa registros. | Resource Owner Password Credentials (ROPC). |
| Ingestão com Actions | Sincroniza e indexa registros e permite usar Actions. | ROPC e OAuth Authorization Code. |
A diferença é prática: a busca federada consulta o sistema de origem, enquanto a ingestão mantém uma cópia sincronizada e indexada. O Google também lista ações de leitura, como pesquisar artigos da base de conhecimento, incidentes e tarefas. A busca na base de conhecimento vem ativada por padrão nesse conector.
Consultas e permissões no conector
O Google informa que consultas do conector usam as credenciais do usuário final e que o ServiceNow aplica listas de controle de acesso (ACLs) e critérios de usuário. Assim, a busca na base de conhecimento respeita as permissões associadas ao usuário.
Na busca federada, o Google envia a consulta a todos os mecanismos de busca de terceiros habilitados. O texto enviado pode conter partes da solicitação e do histórico da conversa, e o serviço de terceiros pode associar a consulta à identidade do usuário. Depois do envio, aplicam-se os termos de serviço e as políticas de privacidade desse serviço.
Para incidentes, o conector restringe a visibilidade: usuários com os papéis admin, incident_manager ou change_manager podem ver todos os incidentes. Para os demais, a busca se limita a registros com os quais tenham associação direta, como incidentes abertos por eles ou atribuídos ao seu grupo. Por isso, o Gemini Enterprise pode deixar de exibir um incidente que o usuário consegue acessar na interface do ServiceNow. A configuração do conector detalha essas regras de acesso.
